Service-Level-VerpflichtungKodak und der Kunde halten die folgenden Bedingungen für Service-Level ein. Für das Cloud-Hosting gelten folgende Service-Level-Ziele: | Cloud-Service | Wiederherstellungszeit-Ziel (RTO) 13/5 Support | Wiederherstellungszeit-Ziel (RTO) 24/7 Support | Wiederherstellungspunkt-Ziel (RPO) (Dateien und Ordner) | Wiederherstellungspunkt-Ziel (RPO) (Oracle-Datenbank) | Zielsystemverfügbarkeit* |
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Prinergy VME mit Managed Services D-Series und F-Series Tier | 24 Stunden | 24 Stunden | 3 Stunden | 48 Stunden | 99% | Prinergy VME mit Managed Services B- Serie Tier | 72 Stunden | 24 Stunden | 48 Stunden | 48 Stunden | 99%95% |
Einschränkungen der Zielsystemverfügbarkeit Diese Service-Level-Verpflichtung und jede anwendbare Zielsystemverfügbarkeit gelten nicht für etwaige Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme: - Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Unruhen, behördliche Maßnahmen oder ein Netzwerk- oder Geräteausfall außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum);
- Die sich aus der Nutzung von nicht von uns bereitgestellten Services, Hardware oder Software ergeben, insbesondere Probleme, die aus unzureichender Bandbreite oder im Zusammenhang mit Software oder Services von Drittanbietern entstehen;
- Die durch Ihre Nutzung eines Service verursacht werden, nachdem wir Ihnen geraten haben, Ihre Nutzung des Service zu ändern, Sie Ihre Nutzung jedoch nicht wie empfohlen geändert haben;
- Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorab-, Beta- oder Testversionen eines Service, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt) oder auf Einkäufe, die mit Microsoft-Abonnementgutschriften getätigt wurden;
- Die auf Ihre unbefugten Handlungen oder ggf. fehlende Maßnahmen oder auf Ihre Mitarbeiter, Vertreter, Auftragnehmer oder Lieferanten oder auf Personen zurückzuführen sind, die über Ihre Passwörter oder Geräte Zugriff auf unser Netzwerk erhalten, oder anderweitig aufgrund Ihrer Nichtbeachtung angemessener Sicherheitspraktiken;
- Die sich aus Ihrer Nichteinhaltung erforderlicher Konfigurationen, Nichtverwendung unterstützter Plattformen, Nichteinhaltung von Richtlinien für eine akzeptable Nutzung oder Ihrer Nutzung des Service in einer Weise ergeben, die nicht mit den Funktionen des Dienstes vereinbar ist (z. B. Versuche, Vorgänge auszuführen, die nicht unterstützt werden) oder nicht mit unseren veröffentlichten Richtlinien übereinstimmt;
- Die auf fehlerhafte Eingaben, Anweisungen oder Argumente zurückzuführen sind (z. B. Anfragen zum Zugriff auf nicht vorhandene Dateien);
- Die sich aus Ihren Versuchen ergeben, Vorgänge auszuführen, die die vorgeschriebenen Quoten überschreiten oder die aus unserer Drosselung des vermuteten missbräuchlichen Verhaltens resultieren;
- Aufgrund der Verwendung von Service-Funktionen, die sich außerhalb der zugehörigen Support-Fenster befinden; oder
- Bei Lizenzen, die zum Zeitpunkt des Vorfalls reserviert, aber nicht bezahlt wurden.
Aufteilung der VerantwortlichkeitenIn der folgenden Tabelle sind die Zuständigkeiten für die Wartung und Verwaltung des Betriebs und der gemeinsamen Nutzung von KODAK KSD-Lösungen in Bezug auf das Kundennetzwerk und die Softwarelösungen und -ressourcen aufgeführt. Aktivität/Konfiguration/Einstellungen | Kodak-Support | Kundenverwaltung | Aufrechterhaltung der Betriebszeit des KSD-Produktservers (Windows). | |
| Aufrechterhaltung der KSD-Produktverfügbarkeit. | |
| Neustart des KSD-Produktservers und Durchführung von Windows Betriebssystem-Updates (falls verfügbar) wöchentlich (oder alle zwei Wochen). | |
| Ausführung von Updates auf Seite des KSD-Produktservers – Produkt-Upgrades oder größere Updates (Revisionen A. und B.) – einmal pro Jahr im Abonnement inbegriffen – zusätzliche Upgrades/größere Updates können zu Standardtarifen erworben werden. | |
| Ausführung zusätzlicher Updates zur Produktsicherheit in regelmäßigen Abständen (z. B. Update von Oracle Security in jedem Quartal). | |
| Aufrechterhaltung des Zugriffs von Kodak und des Kunden auf interaktive Benutzersitzungen auf VM über Azure. | |
| Aufrechterhaltung des Zugriffs von Kodak und des Kunden auf das Azure-Portal – Host-Dashboard und administrative Schnittstelle. | |
| Erhaltung des neuesten Stands der Sicherheitspatches der von Azure gehosteten Systeme. | |
| Endpunktsicherheit für beide Enden der Site-to-Site- und Point-to-Site-Verbindungen zwischen von KSD gehosteten Servern und dem Kundennetzwerk und -system. | |
| Rehosting-Verfahren während der Migration. | |
| Kopieren der Auftragsdaten an den Speicherort für Azure-Daten. Der Kunde sollte mit der Verwendung von Robocopy vertraut sein. Kodak ist nicht verantwortlich für mögliche Datenverluste, die bei der Netzwerkkopie auftreten können. |
| | Pflege von Anti-Malware-, -Viren- und Sicherheitssoftware auf Systemen und Netzwerk-Appliances, die das LAN/WAN (Local Area und Wide Area Network) des Kunden außerhalb der von Kodak gehosteten Systeme und des virtuellen Netzwerks umfassen. Angriffe innerhalb des LAN/WAN des Kunden liegen in der alleinigen Verantwortung des Kunden. Kodak haftet nicht für Netzwerkeingriffe oder -schäden. |
| | Verwaltung und Pflege von Benutzerkonten und Gruppenberechtigungen und -rechten innerhalb des LAN/WAN des Kunden und im Zusammenhang mit der Zusammenarbeit mit gehosteten KSD-Produkten. Verwaltung von Domänenberechtigungen und Active Directory-Verwaltung für das LAN/WAN des Kunden. Von KSD gehostete Systeme werden nicht in der Kundendomäne platziert. |
| | Verwaltung und Wartung der Verbindung vom Kundenstandort zur Azure-Hosting-Infrastruktur. Der Kunde ist allein für seine Netzwerk-, LAN- oder WAN-Verbindungen verantwortlich. |
| | Die Zuverlässigkeit des Kundennetzwerks liegt allein in Verantwortung des Kunden. Dies schließt unter anderem ein: Verfügbarkeit der WAN-Verbindung; WAN-Leistung wie beeinträchtigt durch Zuverlässigkeit und/oder Netzwerk-Traffic, der nicht für die gehosteten KSD-Produkte notwendig ist. Auch wenn der Kunde Microsoft-Verbindungen wie ExpressRoute verwendet. |
| | Auswirkungen schädlicher Software, die im Netzwerk des Kunden agiert. |
| | Leistung und Wartung der am Kundenstandort installierten Netzwerkhardware. |
| | Anwendung von Updates auf Seiten der KSD-Workstation (z. B. Clientsoftware) als Reaktion auf jährliche oder spontane Updates von serverseitigen KSD-Softwareprodukten. |
| | Pflege der Datenarchive und Löschung von Auftragsdaten nach Bedarf. |
| | Pflege von Kodak-Software und -Lösungen vor Ort, die nicht über Managed Services gehostet werden. Es gibt keine Änderungen an vorhandener bereitgestellter Software und Lösungen, die nicht in Managed Services übernommen wurden. |
| | Bereitstellung und Wartung eines von Microsoft qualifizierten VPN-Geräts für die Verbindung vom lokalen Netzwerk zu Azure. Nicht unterstützte Geräte und/oder Software liegen allein in der Verantwortung des Kunden. Die Verwendung nicht qualifizierter Lösungen kann dazu führen, dass Managed Services nicht funktionieren. |
| | Stellen Sie sicher, dass Änderungen am lokalen Netzwerk des Kunden den Verbindungsanforderungen für die Zusammenarbeit mit Azure entsprechen. |
| | Konfiguration von Berechtigungen und Rechten des Servers am Kundenstandort für die Arbeit mit gehosteten Lösungen. |
| | Für die Verbindung mit Softwarelösungen von Drittanbietern, die nicht von Kodak stammen und in einer von Kodak verwalteten Umgebung gehostet werden, muss der Kunde die gesamte Software von Drittanbietern warten, einschließlich Netzwerkverbindungen und Verwaltung der Software selbst. Kodak wendet nur Sicherheitspatches und/oder Betriebssystemupdates für die im Rahmen des Abonnements für Managed Services bereitgestellten VM-Ressourcen an. |
| | Für jede Software von Drittanbietern, die in einer von Kodak verwalteten Umgebung installiert wird, muss der Kunde Wartung- und Verwaltungsarbeiten durchführen. |
| | Verwaltung lokaler Anmeldekonten auf von Azure gehosteten Betriebssystemen. |
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Version: August 2020 |
